Cuando uno se encuentra inmerso en el diseño de estrategias de marketing de “éxito” para una empresa u organización, lo hace siempre bajo la premisa de tener que alcanzar, si o si,  los objetivos marcados de ingresos, ventas, número de clientes, rotación…establecidos en el Plan de Marketing Anual.

Cada año la situación para los profesionales de marketing se complica, ya que tienen que buscar nuevas fórmulas para conseguir captar potenciales clientes, fidelizar a los actuales y sobre todo obtener un retorno “rentable”.

En este punto es donde os quiero plantear WhatsApp como una herramienta y plataforma eficaz para diseñar campañas de marketing.

Os voy a tratar de dar argumentos sólidos en 5 pasos.

Primer paso: datos y mas datos

No os quiero aburrir porque hay infinidad de fantásticos post que hablan de este asunto, y hay cifras y fuentes algo dispares, pero a día de hoy:

> Solamente en España WhatsApp dispone de más de 10 millones de usuarios activos.

> A nivel mundial cuenta se afirma que tiene 300 millones de usuarios activos al mes.

> 27.000 millones de mensajes en apenas 24 horas.

Para comparar estos datos y poder entender su magnitud, os dejamos un link que nos cuenta la evolución de WhastApp frente al tradicional sms.

Además, WhatsApp se acerca cada día a la base de usuarios de Skype, compañía que se fundo en el año 2003, versus WhastApp que se fundó en el año 2009.

Segundo paso: características claves

Los aspectos que definen el “ADN” de esta aplicación y que lo hacen válido como herramienta de marketing son:

  • Gran volumen de usuarios activos.
  • Gran volumen de potenciales usuarios, cualquier usuario de Smartphone.
  • App de sencilla instalación.
  • Fácil uso y fácil implementación.
  • Perfiles de todos los espectros, posibilidad de segmentación alta.
  • Información del usuario: número de teléfono, nombre, foto, redes sociales…
  • Creación de grupos personalizados y por invitación.
  • Mensajería instantánea, de voz, imágenes y videos.
  • Permite compartir un mismo mensaje con multiusuarios, lo que es útil para campañas de comunicación “masivas”.
  • Geolocalización.
  • Un app limpia de publicidad, lo que la hace mas atractiva para el usuario.
  • Disponible para todos los sistemas: Andriod, Blacberry, Iphone, Nokia y Windows Phone.

Merece la pena destacar que un aspecto que ha suscitado mucha polémica ha sido el pago anual de continuidad del servicio impuesto a todos los usuarios por valor de 0.99 US$

Tercer paso: consideraciones a tener en cuenta

A la hora de utilizar WhatsApp como canal o plataforma de nuestras acciones de marketing necesitamos conocer el tipo de perfil de cliente que compra nuestro producto o servicio, saber no sólo datos básicos sociodemográficos sino de uso y consumo, hábitos de compra,modos de vida…pues nos ayudará a catalogarlos en tipologías o segmentos que facilitarán el éxito de nuestra campaña de marketing.

Además entra en juego una dimensión básica a tener en cuenta, las redes sociales de nuestros perfiles de clientes pueden ser una fuente de datos clave para realizar acciones cruzadas de social media y WhatsApp.

No podemos olvidar que siempre hablamos de “acciones de marketing”, por lo que debemos de definir el target al que nos dirigimos, marcar unos objetivos, previsión de ingresos, dotarlo de un presupuesto, diseñar la acción (elementos formales, creativos, de diseño…), marcar una planificación y un timing; y como siempre insistimos desde La Cultura del Marketing,  a establecer una metodología de medición y control, que nos indique si la acción ha sido rentable o no.

Muy importante!!!, a la hora de establecer este tipo de acciones de marketing, es totalmente necesario establecer el proceso de trabajo, recursos humanos y presupuestarios, responsabilidades y esquema de trabajo a seguir dentro de la empresa u organización. De este modo minimizaremos lo posibles errores.

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Infografia de Abel Maciñeira en www.tecnochismes.com

Cuarto paso: potencialidad de acciones

Acciones  de marketing de éxito que han utilizado WhastApp como plataforma y que podríamos lanzar en nuestra empresa, simplemente adaptándolas o darnos ideas para crear acciones propias.

Os proponemos:

1.- Crear un centro de atención al cliente en tiempo real, donde la respuesta y la interacción con nuestro cliente se realiza por mensaje corto. Un ejemplo real es una empresa eléctrica que asesora a sus clientes en sencillas reparaciones que el propio usuario pude realizar desde su casa simplemente recibiendo cortas instrucciones y un paso a paso a través de imágenes. De este modo la empresa “fideliza” un cliente que cuando tenga una avería sería, acudirá a su “experto asesor”.

2.- Establecer un canal de comunicación directo con nuestro cliente, enseñándole como hacerlo. El ejemplo más conocido el de la marca de patatas Pringles que creo un concurso y un personaje Mr. Pringles, donde los candidatos tenían que mandar mensaje con emoticonos creativos a través de WhastApp. Leer ejemplo.  

Otro ejemplo podría ser una cadena de cines que comunique a todos sus clientes del programa de amigos los estrenos de la cartelera, ofreciendo precios especiales puntuales presentado el “mensaje recibido por WhatsApp” ( siempre necesario que el usuario interactúe antes).

3.- Puede ser útil para interactuar con el usuario dándole a la campaña publicitaria otra dimensión,  como hizo Toyota cuando animaba a cambiar el estado de ánimo.

4.- Comercio de proximidad, ofreciendo productos a tus clientes, ofertas puntuales del día o recibir servicios o pedidos en tiempo real, simplemente dándose de alta en un registro, haciendo de este modo más sencillo el proceso de compra.

Un ejemplo en una cafetería en la que a través de WhatsApp los clientes envían la petición de desayuno justo antes de salir del trabajo, lo que consiguen que justo cuando llegan lo tienen listo y personalizado.

5.- Puede ser una herramienta muy útil también para acciones de marketing interno con proveedores, empleados, distribuidores

Quinto paso: aspectos a evitar

Cuando marquemos estas acciones de marketing hay que tener mucho cuidado con una serie de aspectos que pueden hacer que fracasemos, os contamos algunos:

Evitar intrusismo: siempre debemos contar con la aceptación y consentimiento del usuario. Es necesario que el propio usuario se dé de alta o se inscriba.

Protección de datos: importantísimo. Hay que cumplir los requisitos que estipula la ley.

Spam: evitar saturar al cliente, enviarle información que no sea de su interés, información de terceros…no podemos olvidar que hoy en día el cliente recibe multitud de impactos por multitud de canales.

Coste anual: lo podemos considerar una barrera de entrada a la hora de captar nuevos clientes que no tengan la aplicación instalada (a su vez puede ser una oportunidad de negocio si dándose de alta en nuestra acción le regalamos por ejemplo la cuota anual….todo sería cuestión de realizar previsiones…)

Conclusiones

No podemos olvidar que WhastApp es solo la plataforma o canal de comunicación con el cliente o potencial, siendo lo importante saber adaptar WhatsApp a nuestra estrategia de marketing, a nuestros clientes y a nuestro modelo de negocio, y no al revés.

Debemos saber aprovechar las ventajas que la aplicación nos proporciona, para convertirlas en ventajas competitivas frente a nuestros competidores; y de valor añadido para nuestros clientes.

Porque plataformas similares existen multitud de ellas: Tuenti, Line, Joyn, Linphone, Wechat, Kako Talk, Blacberry Mesenger, Imessage (solo para Iphone), Viber…y mañana puede que sean la nueva whastapp, en tal caso solo tendrás que cambiar el canal…

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